梁宁产品思维30讲 第二十讲 服务蓝图的核心要素 峰值 终值

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• 服務設計藍圖是為了解決資源結構和腳色框架的問題
• 用戶體驗地圖是講"第一隻羊"怎麼在我們設計的草地上玩的開心,具體在哪個點爽,哪個點不爽
• 服務藍圖則是站在服務提供者的立場,怎麼在總體成本控制的範疇內,給這隻羊核心體驗,並且保證服務不崩潰
• 用戶體驗地圖是以用戶情緒為中心的,而服務藍圖是以服務流程為中心的.
• 服務藍圖要做一眼,一條路,三個點
• Peak-End Rule: 體驗一個事物或產品之後,所能記住的就只有在峰值與終值時的體驗,而整個過程中每個點好與不好,時間長短,對記憶或者感受都沒有麼大影響.
• 平庸的用戶體驗無法成就你
• 設計服務藍圖核心就是讓你的資源有限的情況下,配置你的資源,在關節點上安排角色,保證整體服務路徑不崩潰,盡量不壓到用戶的忍耐底線.然後盡量集中資源,打造體驗的峰值,最後再做一個體驗終值的美好小尾巴
• 亞朵服務的十二個節點
  1. 預定
  2. 走進大堂的第一面 (峰值)
  3. 到房間的第一眼
  4. 跟你聯繫,向酒店提供服務諮詢的第一刻
  5. 吃早餐的那一刻
  6. 你在酒店等人或者等車,需要有個地方待一下的那一刻
  7. 你中午或者晚上想吃夜宵的那一刻
  8. 你離店的那一刻 (終值)
  9. 離店之後,你點評的那一刻
  10. 第二次想起亞朵的那一刻
  11. 你要跟朋友推薦和介紹的那一刻
  12. 你第二次在預定的那一刻
• "與其更好,不如不同"的策略
• 在用戶有預設的地方,不要太讓用戶失望.在用戶沒有預設的地方,給她驚喜,製造峰值.