如何有效讓客戶進行推薦

要有效讓客戶進行推薦，需要深入理解並運用「峰值體驗」的概念。 根據峰終定律，消費者對某次體驗的整體評價主要來自於最滿意、最不滿意或中常的感受。換句話說，他們只會記得少數幾個關鍵時刻的體驗，而這些關鍵時刻就是打造「峰值體驗」的最佳時機。

以下是一些可以有效提升客戶推薦率的策略：

• 找出影響消費者決策的關鍵時刻:
  • 這些關鍵時刻就是「峰值體驗」發揮作用的最佳時機。
  • 可以透過分析「靜電、轉化、復購、推薦」四個維度來找出這些時刻。
  • 例如，對於衝動型消費的新消費品，包裝設計就是影響「最初」購買決策的關鍵時刻。
  • 對於 SaaS 產品，「最高」峰值體驗則可能落在消費者使用產品並感到放鬆的過程中。
  • 而對於To Business諮詢公司而言，「最終」 幫客戶賺到錢才是最重要的峰值體驗。
  • 不同行業和產品的關鍵時刻都不盡相同，需要仔細分析才能找出最有效的「峰值體驗」切入點。
• 創造讓消費者難忘的「峰值體驗」:
  • 「峰值體驗」的設計重點在於打破刻板印象，提供出乎意料的服務，讓消費者感到驚喜和滿意。
  • 例如，東京某飯店針對洗衣服務進行了精心設計，住客只需打開房內隱藏的拉門，將髒衣服放入，按下按鈕，服務人員就會從走廊外側收走衣物。
  • 第二天，洗好的衣物會被整齊地放置在精美的木盒中送回房間，讓住客感受到超出預期的滿意，進而成為飯店的忠實顧客和熱情推薦者。
• 善用行為經濟學原理，引導消費者做出推薦行為:
  • 人類決策並非完全理性，而是受到各種認知偏差的影響，這些偏差可以透過體驗設計加以利用。
  • 例如，可以運用「心理帳戶」的概念，引導消費者在關鍵時刻從不同的心理帳戶中支出，例如將送禮和自用區分開來，讓消費者產生「現在花錢很便宜」的錯覺。
  • 此外，還可以利用損失規避、框架效應等行為經濟學原理，設計更有效的推薦機制。
• 專注於提升「推薦率」的關鍵時刻:
  • 讓老客戶主動推薦新客戶並不容易，需要找到讓他們心甘情願這樣做的誘因。
  • 可以透過與超級 VIP 客戶保持良好關係，讓他們感受到尊重，並提供一些誘因，例如邀請他們參加高檔活動，並提供限量的攜伴名額，鼓勵他們帶朋友一起來體驗產品或服務。
  • 此外，還可以透過建立社群，讓 VIP 客戶彼此交流，形成更緊密的連結，進而提升品牌影響力和推薦率。

總而言之，要有效提升客戶推薦率，必須先找出影響消費者決策的關鍵時刻，並在這些時刻打造難忘的「峰值體驗」，同時善用行為經濟學原理，設計有效的推薦機制。