客服極限運動

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• 平均來說，每位顧客至少都會打一通電話過來，如果那通電話處理得好，我們就有機會感動顧客，讓他們長久記得我們。
• 平常花在廣告上的資金，應該投資在客服上，讓顧客幫我們做口碑行銷。
• 捷步最初幾年記取的最大教訓，就是把核心能力外包出去，一定會出問題，如果你特別在意顧客服務，更是如此。
• 身為電子商務公司，我們也該一開始就把倉儲視為核心能力才對，以為第三方會像我們一樣在意顧客，是一大錯誤。如果我們沒有迅速啟動自己的倉儲營運，那樣的錯誤最終會毀了捷步。
• 我們還把客服部門稱為「顧客忠誠團隊」（Customer Loyalty Team, CLT）。
• 七大方法攀登頂級客服？
  1. 把顧客服務當成全公司的首要之務，而不只是單一部門。
  2. 授權客服人員，讓他們幾乎不需要把顧客的問題往上呈報。
  3. 淘汰貪求無厭或虐待員工的顧客。
  4. 不要衡量通話時間，也不要一味推銷顧客加買東西，不用制式的腳本推銷。
  5. 不要隱藏電話號碼，你應該多接觸顧客。
  6. 把處理顧客的來電當成行銷投資，而不是費用。
  7. 讓全公司知道傑出的客服個案，一起讚揚卓越的服務。
• 我們希望客服人員接每通電話時，都可以充分展現自我，和每位顧客真情溝通，我們稱為個人情感聯繫（personal emotional connection, PEC）
• 電話感覺起來不是很高科技，也不是很迷人，卻是塑造品牌的最佳工具之一。你可以讓顧客專心和你溝通五或十分鐘，如果你互動得宜，顧客會長久記住這段經驗，並告訴他的朋友。
• 行銷部門在計算投資報酬率時，他們假設顧客的終生價值是固定的，但我們覺得，如果我們可以為品牌創造正面的情感連結，顧客的終生價值會成長。為此，我們在顧客服務上投入的心血，其實大多發生在成交後。