《华为的选择》: "梯形"溝通

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• 雖然產品很少出問題，但是類似這樣的客訴卻經常冒出來。華為總感覺，客戶對自己的要求，似乎比對競爭對手要嚴。
• 華為發現，自己只看重解決問題，但是客戶不僅看重解決問題，還看重同步問題。
• 西方客戶非常看重層級。有些問題，你必須匯報到高層去討論，然後才能解決。
• 華為發現，自己和客戶打交道的方式，呈現出了一種U型的模式。英文字母裡那個U。底下連著，但中層往上就斷了。基層一直在交流，解決問題，但是上面不知道發生了什麼。再加上東西方文化的差異，最終導致的，就是客戶高層的不信任。
• 把交流分成四個維度，分別是“事情對事情”“組織對組織”“人對人”以及“戰略對戰略”
• 扶手越是靠下，越應該重視“事情對事情”“組織對組織”的交流；而扶手越是靠上，越應該重視“人對人”“戰略對戰略”的交
• 對於靠下的扶手，華為要求自己的海外組織，包括代表處和分公司，按照客戶的溝通習慣，確定什麼信息需要同步，由什麼層級來同步，用什麼方式來同步，頻率是什麼等等一系列規矩，然後要求大家嚴格按照規矩做事。
• 任何客戶都看重人對人的信任。
• 請西方客戶吃中餐，推薦點土豆絲。為什麼呢？因為老外吃了一輩子土豆，都沒有想過這個東西還能切成絲炒著吃。在他們眼裡，這就是東方的魅力。
• 本地客戶對華為最大的不信任，就是你的戰略目標。你來歐洲，是想賺一筆就走，還是想為本地發展作出貢獻，分享未來的紅利。
• 付出這麼大的代價，目的只有一個，就是建立“戰略對戰略”的信任關係，讓對方相信，華為的目的不是搶飯碗，而是為歐洲發展創造更大的價值。

从另一个角度谈市场创新——论职业麻木（2006年

• 其實對於電信運營我們到底了解多少？對運營商之間的競爭我們又到底了解多少？我們有多少建議除了粗略的概念或理念還可以拿出具體的數據出來？難道他們真像我們想像的用了我們的產品和解決方案就可以解決所有的問題嗎？
• 幾年前一套膠片打全國的情況已經一去不復還了，說白了許多講膠片的人可能都不知道自己在講什麼，一點感覺都沒有，這就是一種典型的職業麻木！
• 往往在批評別人不重視知識營銷、不進行市場創新的同時，我們自身都已不自覺地成為市場創新的最大障礙。