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- 仁義、信任，這都是一種精神現象。在相信實力和競爭的市場中，精神現象真的有那麼大的力量嗎？確實讓人將信將疑。
- 老鼠什麼時候不怕貓？當它身後有一個洞的時候
- 麗思卡爾頓酒店的權力規則，最重要的三條
1. 每個員工可以一天花2000美元的自主支配金
2. 不必靠上司判斷，自主就能行動
3. 為跨部門協作而擅離職守 - 現代社會還有一個基本邏輯，就是凡事要講規則。
- 你真去看那些做得好的服務，哪一項不都是超越於規則之上的？所謂驚喜，所謂溫度，不都是在說，要比規則要更進一步嗎？
- 養而不愛，是養豬；愛而不敬，是養狗。
- 一個英國的好管家，當他在這個房間的時候，這個房間顯得更空。
- 工業的邏輯：價值產生於交換。企業生產產品（價值），然後將其成果傳遞給顧客。
- 服務的邏輯是將顧客納入價值體系，價值並不是產品本身，而是顧客在使用產品或服務的過程中與商家一起創造出來的。
- 傳統商業將顧客當作需要被征服的對象，試圖說服顧客做出付費的決定；而“服務”將顧客視為一種資源，一種創造價值的資源，企業是在和顧客合作的過程中為顧客創造價值。
- 每個經營者都會喊，要為客戶服務，其實，老闆沒法給客戶服務，我只能給員工服務，我的員工才能給客戶服務。老闆給員工服務到什麼水平，員工就能給客戶服務到什麼水平。
- 這碗粥其實是一個價值傳遞的介質。有了它，員工面對用戶的時候，就知道老闆在自己背後撐腰。臉上也光彩了，笑容也自然了，態度也自信了，小小的傲嬌也萌發了。
- 站在外面看，這好像是一個企業內部發福利。但是鑽進去一看，原來這是一個服務價值傳遞的源發地。
- 服務業是什麼？是我剛才打的比方，是一顆種子，是一個胚胎，是一段基因，是一個不斷讓自己影響周邊的人，讓那個價值傳遞出去、裹挾進更多的人，形成更大的共同體，是這樣的一個價值的逐漸的擴張的過程。
- 老天安排男人的命，就像安排他親生兒子的命。安排女人的命，就像安排後娘女兒的命。
- 如果生活中沒人需要你，那是最可怕的事情。
- 管理者最難的事，是讓別人相信明天的大蛋糕會有自己的一份。人的慾望都是無限的，沒有公司能夠給足員工今天想要的一切，因此員工在拿今天的工資時，眼睛一定看著未來。如果他們對未來有信心，今天干的活兒就會多過今天的工資；反之，今天做的工作就會等於或少於今天的工資。
- 關係可能是越來越松，但是“希望”會成為關係的粘結劑和價值的放大器啊。
- 我們靠希望活著。我們為一個未必能兌現的希望，付出的總是遠遠大於我們真正收穫的。這是每個人願意向外部投放建設性，這個世界會變得越來越好的根本原因。
- 一個好的世界就是通過一層層的希望凝結起來的。而希望的背後，是彼此信賴的關係和承諾。
- 如果從“關係”的角度看，我猜，特斯拉算的另外一筆賬。在我官網上買的，是我的用戶，結成的是我和用戶之間的關係。現在你跑來補貼，為的是結成你們之間的關係。我為啥要把自己的價格關係搞亂，來成就你？
- 我老婆過生日，我準備給她買一個一千塊錢的禮物。現在有個人跑過來說，來，我補貼200塊，你說彆扭不彆扭？
- 銷售是站在你的角度想問題，把東西賣出去就是成功。而“成交”呢，是站在雙方的角度想問題，雙方都有收穫、雙贏才叫“成交”。物理上一手交錢一手交貨，這是銷售。而在心理上結成了可信任的關係，這是成交。
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