NO.1332 为什么要抓住“关键时刻”？

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• 2002年的諾貝爾經濟學獎得主丹尼爾·卡尼曼所說的峰終定律，消費者會以“最高”、“最低”、“最終”這三個時刻作為經驗自我的認知，其他都不會記得。
• 做的很多事沒有被記得，被記得的都是低谷，而且被大量傳播，這就是企業最常犯的錯誤。
• 企業該怎麼辦呢？答案是，不能有低谷，要滅掉低谷。然後，要找到真正影響消費者決策的關鍵時刻，打造“最高”峰值。把企業的資源花在這幾個關鍵時刻上面，消費者才會記得。
• MOT是Moment Of Truth的縮寫，是1980年北歐航空總裁卡爾森所提出的。
• 北歐航空公司每年會載l000萬名乘客。每位乘客平均接觸5位我們的員工，每次15秒，這15秒鐘就是‘關鍵時刻
• 人在15000英尺的高空，味覺是不靈敏的。所以，即使你給客人非常好吃的東西，比如五星級餐廳的餐食，消費者也很難感受到峰值。
• 在吃的方面做改善是不錯，但是它並不會影響消費者的決策，並不是我們要找的那個MOT。
• 體驗設計，如果沒有影響消費者決策，那就沒有意義。
• 必須要洞察出消費者在飛機上的關鍵時刻，然後在上面重新做一個體驗設計，也就是落地，這樣消費者才會感覺到“哇，不得了，華航不一樣了”，而這個時刻會影響他們的決策，下一次他們請秘書訂機票的時候就會說“記得要幫我訂華航的商務艙”，這才是關鍵時刻。
• 因為在飛機上，你做的時間最長的事情就是睡覺。沒有睡好，你就會非常容易產生低谷。
• 如果現在你是坐在旁邊的乘客，看到別人有鋪床服務，你會想“我也要鋪床，等一下我也要拍照。”這才是我們最重要的目的——裂變。
• 所有的體驗設計就講兩件事，
• 一是要在這個時刻進入消費者的心智，
• 二是要產生具有商業價值的行為。這樣體驗設計才有意義。