客戶為什麼重要?

• 科技進步使得 Switching Costs 降低
• 80/20法則:企業80%的營業額來自於20%的客戶。
• 開發新客戶與維持既有客戶的成本比約為7:1。
• 要消弭一個負面印象,需要12個正面印象才能彌補。
• 企業為補救服務品質欠佳的首次消費,往往要多花25%至50%的成本。
• 70%的抱怨客戶在妥善處理抱怨,修補好關係後會回頭
• 保留客戶比率增加5%,獲利就可提升60%。
• 一百位滿意的顧客,可以衍生出15位新的顧客。
• 每一個抱怨顧客的背後,其實還有20個顧客也有同樣的抱怨,而且 會告訴更多同業。