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- 職場溝通有這個特點：職場的溝通，不是為了說話而溝通，是為了解決問題而溝通。
- 如果溝通的目的是為了解決問題，那麼最重要的是什麼？是我得能聽懂那個問題是什麼？對方在說什麼、在要什麼、他在給我提什麼條件？聽懂對方的意圖，是溝通的基礎。
- 三個層面來解決傾聽的問題：
- 第一：怎麼精準傾聽，就是徹底聽懂對方的意圖。
- 第二：怎麼讓對方知道，我聽懂了。這一步能建立信任。
- 第三：基於我聽懂的內容，我怎麼給對方一個回應，讓我們的溝通能夠真正地開展起來
- 什麼是結構化傾聽？請你在頭腦裡自動畫三個格，把聽到的所有信息，進行分類處理。
- 第一格：對方陳述了一個什麼樣的事實。
- 第二格：對方表達了一種什麼樣的情緒。
- 第三格：對方期待我作出的行動。這一點非常重要。
- 結構化傾聽 = 接收事實+感受情緒+理解對方期待的行動。
- 如果我聽懂了客人的真正的意思，那麼我怎麼回复客人呢？我肯定是先承認事實，再安撫情緒，然後按照他希望的行動開展行動。
- 結構化傾聽，我希望你能記住這三點：
- 第一，溝通的起點不是說，而是聽。
- 第二，我們總結了一個模型，也是“結構化傾聽的鐵三角”：事實、情緒、行動。
- 第三，事實和情緒有時候是很難區分的。你可以通過訓練，強行要求自己做一個區分，這樣可以幫助你作出正確的行動回應。
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