台積電如何進行客戶滿意度,目的及作法

台積電在客戶滿意度方面擁有明確的策略、目的與作法，這與其核心經營理念「客戶是我們的夥伴」緊密相連。

客戶滿意度的目的： 台積電的核心理念之一是將客戶視為夥伴，並且堅信「客戶的競爭力就是台積電的競爭力，客戶的成功也是台積電的成功」。因此，台積電的首要考量是滿足客戶的需求。張忠謀將「客戶信任」列為企業核心價值，目標是與客戶建立深遠的夥伴關係，成為他們信賴且賴以成功的長期重要夥伴。

張忠謀曾表示，台積電的商業模式不是以產品來定義，而是根據「客戶是誰」來定義，即客戶是其他的半導體公司。台積電的座右銘是「不與客戶競爭」，這種定位是其過去成功的要素，也是未來繼續成長的關鍵。他曾指出，台積電的成功在於其創新的商業模式「專業晶圓代工」，這造就了許多IC設計公司的蓬勃發展。

客戶滿意度的作法與衡量：

張忠謀在1998年訂定台積電競爭策略時，將客戶服務視為第一優先，並公開了衡量策略成功的六個最重要指標：

1. 獨立客戶調查：定期進行獨立的客戶服務實際情況調查。張忠謀提到，台積電每年花費約25至26萬美元委託專門的客戶服務公司，獨立地了解客戶對台積電服務的看法。
2. 直接客戶回饋與問題解決：直接獲取客戶的反饋，並解決他們的問題，直到客戶滿意。
3. 財務表現：關注營收成長率和股東權益報酬率（ROE）這兩項最重要的財務指標。
4. 公司股價。
5. 市佔率：特別是與競爭對手相比的市佔率。
6. 媒體報導：財務情況以及大眾媒體的報導內涵，也被視為衡量經營策略是否成功的指標。

為了滿足客戶需求，台積電制定了多項策略與實踐措施：

• 技術領先：提供能讓客戶超越對手或至少與之匹敵的技術。
• 市場反應彈性：具備靈活回應市場需求變化的彈性。
• 價格競爭力：維持價格競爭力，並實施低價策略，同時確保獲利。在低價之外的方面，力求比競爭對手擁有更多優勢，以讓對手定價較高，確保低價策略仍能獲利。
• 快速交貨與高品質：縮短晶圓製造完工時間，以實現更快的交貨能力。同時，要求生產達到高品質與可靠度，確保良率符合一定水準。
• 設計服務支援：設計服務必須能幫助客戶在競爭中勝出，或至少維持競爭力。
• 無縫溝通：建立與客戶之間無縫的溝通流程，確保訊息傳達的順暢與透明。張忠謀甚至特別在手稿中用中文註明「無縫溝通的」這個詞。
• 統包服務：提供「Turn-key services」（整廠、統包輸出服務），為客戶提供一站式解決方案。
• 智慧財產權保護：保護客戶的資訊資產，展現對智慧財產權的強烈觀念。
• 即時問題解決：對客戶突然遭遇的問題，有能力並盡力立即處理與解決。
• 全員銷售：將「客戶是夥伴」的態度與行為融入台積電的企業文化。張忠謀認為，台積電內部的任何工程師、會計人員或主管，都應被視為公司的業務員，而高階主管更須同時是優秀的商人、業務員和專業人士。
• 誠信原則：若某個價格能提供給某客戶，相同的價格也應該提供給其他客戶，以維持誠信原則。
• 建立信任關係：定價和客戶之間的信任關係至關重要。台積電致力於取得與客戶的「first and last look」（優先及最終採購洽談權），這被視為策略成功執行的關鍵。
• 品質作為工作原則：將品質視為所有工作與服務的原則，包括內部和外部的服務對象。台積電認為「客戶滿意度就是品質」，每個員工都有責任堅守崗位，追求卓越，並不斷檢討改進，以達成「客戶全面滿意」。

張忠謀強調，這些策略的應用使得台積電在2010年營收達到130億美元，遠超預期，證明了策略與商業模式的成功。