怎樣靠客戶反饋驅動企業成長

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• 當年拿這個項目的時候大概花了15億的資金，5個億是自有資金，10個億是銀行貸款，我印像中特別深刻，10個億的貸款年息是15%，信託資金。八年以前一年的銷售收入，大概是6千萬、7千萬，記不清楚了。當年的銷售收入都不夠還貸款利息的，那樣一個境遇可想而知。
• 文旅地產一定要有一部分自持的面積來做運營，有一部分面積是你的可售。你最終得有個底線，可售部分讓你賺回來的利潤能覆蓋掉你自持這部分面積或資產。這個前提條件至少有個比例就是二八比例，不能超過20%的自持比例，80%的可售，你才有機會做成一個文旅項目。
• 我一直覺得文旅不應該幹或者不是一個好生意。你是不是願意掙服務的錢，你是不是願意把地產現金最短的商業模式變成長期可持續性的盈利模式，這些對於地產商做轉型來說都是特別大的點
• 另外兩個維度的需求我總結為情感維度的需求和精神維度的需求
• 精神維度的需求，簡單地說就是人的物質生活得到滿足之後大家一定是往精神層面轉的。精神層面是哪些生活？無非就是那些文學的、音樂的、戲劇的、繪畫的、詩歌的、攝影的、書法的、舞蹈的等等一系列，這一切是跟人的精神生活息息相關的。
• 我們越來越堅定地相信精神生活一定會成為這個時代的剛需，所以當一個房子或者一個社區能夠滿足人從物質到情感到精神三個維度的需求的話，可能這個房子或這個社區會變得更有價值
• 文旅的痛點是什麼，最早能夠想清楚的差不多有三點。
• 第一個點，人家來度假了，人家來一個地方休憩了，要解決吃飯的問題。很多早期的文旅項目沒有辦法更好地解決來人的吃飯問題。
• 第二，我們是不是能解決衛生的問題？
• 第三，我們能不能解決幫業主看孩子的問題？
• 我們當年房價都沒漲，所有問題都會暴露出來，你會發現只能用服務態度好先解決一切。
• 在這個過程當中，我們會發現我們真正能夠做到以客戶為中心，所有的問題沒有一個簡單的標準，你是不是能夠用你的客戶洞察，用你的長期收益和短期收益之間的平衡點去思考很多問題。所以很多事情沒有一個現成的答案，我們要通過不斷地跟客戶互動，通過跟大家交流來解決很多客戶滿意度問題。
• 我在社群當中重點幹兩件事，
• 一個是有客戶投訴我要參與解決，
• 一件事是要營造社群良好的氛圍。
• 無論多麼情緒化的客戶，多自私的客戶，提了多刁鑽問題的客戶，你在反思自己的時候會發現，永遠有你自己的問題。
• 以解決問題的方式來解決管理問題。我們不斷地通過客戶投訴，反思自己的問題，不斷通過客戶提的各種類型的好建議，發現管理當中的一些問題和漏洞。然後我們才能夠把企業內部的這些問題不斷地解決、不斷地完善，來推動企業和團隊的發展和成長，這是我們在客戶投訴當中得到的巨大的成長。
• 通過客戶大量的奇奇怪怪的大大小小的投訴，我們關注到自己的產品問題。每一次的投訴，對於公司來講，對於團隊來講，都是一個成長，是進化的一個最佳的機會。
• 男人總要在一個被管理的過程當中，在有約束的條件之下，才能保持某種成長性。
• 為什麼老男人到了一定年齡之後，突然心智閉合了，進入到一個不成長的狀態，封閉的狀態？我真的覺得可能跟你內心認為什麼事都成了有關係——你財務也自由了，也沒有人管你了，老婆也管不了你了，公司也沒有領導管你了，你進入到一個自我感覺自由的狀態。這種狀態對你自己的成長到底有利還是沒利？我覺得這是個挺大的問題。
• 對我來說，到現在為止，我覺得最好的成長方式就是進社群，看各種類型的投訴，解決各種類型的投訴，把這件事變成自己的某種修行，或者變成自己的某種成長動因。
• 客戶永遠是第一的，客戶滿意度永遠是最重要的，當利潤、現金流和客戶滿意度發生矛盾的時候，客戶滿意度一定是第一位的。當這樣的意識在他們身上慢慢形成某種肌肉記憶的時候，可能就會達到某種培訓、學習的效果。
• 用戶反饋對我們來說我覺得不是問題，不是事故，你不用躲、不用逃，你要正面地去面對這些問題。這些問題才是企業價值發展的永動機。
• 精緻的生活品質取決於兩大因素——是否有挑剔的消費者群體，是否有敬業的生產者群體。
• 你明明知道對別人好會有回報，但是這個回報不會以任何清晰的公式呈現給你。
• 如果你不相信人是善的，你不相信這個回報遲早會到，甚至有點迷信這個等式的話，那個寶藏、那個大門就不對你打開。
• 越來越多的公司和它們的用戶之間出現了一個東西，這個東西不叫交易，叫交情。
• 我覺得就是一個密碼，它們身上有什麼天然的被約束的東西，激發出了一段上帝埋藏已久的秘密。什麼秘密呢？反正我從上次採訪馬寅回到辦公室跟我的同事聊，我說馬寅的秘密就一條——他的用戶不能搬家。因為他是物業，房子賣給人家了，不能說我不給你服務了，這話作為一個房地產公司、物業公司是沒法說的。
• 佛法講人生有七苦，生老病死，還有哪三苦？求不得，愛別離，還有一個叫怨憎會。
• 真正能描述你在幹什麼的是你為誰在服務，你又在何種程度上獲得了這些人的信任，這些人又在何種程度上願意把超出這個產品的簡單關係的其他服務委託給你。