NPS (Net Promoter Score)

NPS (Net Promoter Score)，中文稱為淨推薦值，是一個用來衡量客戶忠誠度的重要指標。它透過一個非常簡單的問題來評估客戶推薦某公司、產品或服務給親友或同事的可能性。

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NPS 的基本概念

NPS 的核心問題通常是：

「您有多大可能會向朋友或同事推薦我們的公司/產品/服務？請從 0 到 10 分給予評分。」

其中，0 分表示完全不可能推薦，10 分表示極有可能推薦。

根據客戶的回覆分數，我們可以將他們分為三類：

• 推薦者 (Promoters)：給予 9-10 分的客戶。他們是公司的忠實擁護者，非常滿意，會積極主動地向他人推薦，為公司帶來正面口碑和新客戶。

• 中立者 (Passives)：給予 7-8 分的客戶。他們對公司滿意度尚可，但不會特別主動推薦，也容易被競爭對手吸引。這類客戶屬於潛在的推薦者，透過改進體驗有機會轉化。

• 批評者 (Detractors)：給予 0-6 分的客戶。他們對公司不滿意，甚至可能散播負面評價，損害公司聲譽。

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NPS 的計算方式

NPS 的計算方式非常簡單，只需要從推薦者的百分比中減去批評者的百分比，中立者不計入計算：

$NPS=(推薦者百分比-批評者百分比)\times 100$

NPS 的分數範圍介於 -100 到 +100 之間。分數越高，代表客戶忠誠度越高。

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NPS 的意義與價值

NPS 不只是一個數字，它更重要的意義在於：

1. 衡量客戶忠誠度：NPS 比傳統的客戶滿意度調查更能反映客戶的真實忠誠度，因為「推薦意願」更直接關聯到客戶是否會為公司帶來價值。

2. 預測業務成長：研究顯示，NPS 與企業的營收成長有高度相關性。高 NPS 代表更多客戶願意重複購買並推薦，有助於業務持續增長。

3. 識別改進機會：透過分析批評者的回饋，企業可以找出產品或服務的痛點，進行針對性改進。同時，了解推薦者為何推薦，也能幫助企業強化優勢。

4. 建立客戶導向文化：NPS 的導入能促使企業更關注客戶體驗，將客戶放在經營策略的核心位置。

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範例說明

假設精聯電子最近對一批客戶進行了 NPS 調查，共收到 100 份有效回覆，結果如下：

• 給 9-10 分的客戶 (推薦者)：60 人

• 給 7-8 分的客戶 (中立者)：20 人

• 給 0-6 分的客戶 (批評者)：20 人

現在我們來計算精聯電子的 NPS：

1. 計算各類別的百分比：

   • 推薦者百分比：$(60÷100)\times 100\%=60\%$

   • 中立者百分比：$(20÷100)\times 100\%=20\%$

   • 批評者百分比：$(20÷100)\times 100\%=20\%$

2. 套用 NPS 公式：

   • $NPS=(推薦者百分比-批評者百分比)=(60\%-20\%)=40$

因此，精聯電子的 NPS 分數是 40。

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如何解讀這個分數？

• NPS 40 是一個相對不錯的成績。一般來說，NPS 分數如果高於 0，就表示推薦者多於批評者，整體客戶忠誠度為正向。

• NPS 30-70 分 通常被認為是非常優秀的區間。精聯電子達到 40 分，顯示其客戶忠誠度穩健，並有潛力向更高標準邁進。

• 後續行動：

  • 針對批評者 (20%)：精聯電子應該深入了解這 20 位客戶不滿意的具體原因，例如產品功能、服務流程、客服體驗等，並制定改進方案。

  • 針對中立者 (20%)：這些客戶的體驗介於滿意與不滿意之間，是潛在的推薦者。精聯電子可以嘗試找出提升他們滿意度的關鍵點，將他們轉化為推薦者。

  • 針對推薦者 (60%)：要維繫並鼓勵這些忠實客戶，了解他們最喜歡精聯電子的哪些方面，並考慮如何利用他們的正面口碑進行推廣。

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NPS 是一個強大且易於理解的工具，可以幫助企業持續追蹤客戶滿意度和忠誠度，並作為改進客戶體驗的重要依據。